最近，参加一个县委常委班子的民主生活会，分管信访工作的副书记谈到他解决的一个信访案例，值得各级干部反思。一个拖了6年多时间的信访案，只要下定了决心，最终4个半小时就弄清了真相。
实际上，很多缠访多年的信访积案，都是因为信访干部少了点耐心和为群众解决问题的真情给拖出来的。办事机构推来推去，上级领导批示来批示去，就是没人坐下来耐心听一听、认真查一查。结果，本来不麻烦，拖成了真麻烦。邓小平同志曾就信访工作说：信访工作部门就是群众的“出气筒”，信访工作的部门就是党和政府的“减压阀”。人不伤心不落泪、人无难事不上访。上访群众大多数是个人诉求得不到解决，诉“冤”抱怨而来，就需要我们的信访干部捧着“耐心”、含着“真情”。
捧着“耐心”就是信访干部在接访过程中，要耐心倾听，不轻易打断群众发言，不随意发表主观看法，让其畅所欲言。对所反映的问题，即使是与事实有较大出入的，也要正确对待，不要粗暴待人，然后再耐心核实。对于有些不了解政策法规的信访人要耐心讲解政策规定，帮助他们进行逐条对照，让他们从内心明白。对信访要求不符合规定的信访人要耐心以政策规定精神说服人，态度既要明确，又要防止简单粗暴。
含着“真情”就是信访干部要用真情温暖人心，帮助群众化解信访问题。有人说，信访工作是“天下第一烦”的工作，实际上并非如此，信访工作是帮助他人、快乐自己的工作，只要付出真情和耐心，就能让“天下第一烦”不再烦。真情是开启心灵之门的“金钥匙”，只要我们真心待民、真情助民、真爱为民，绝大多数信访群众是通情达理的。接访时要善于换位思考，多设身处地为他们着想，这就要求在接访时态度要热情，语言要和气，有时一句暖心话、一杯暖身茶能使信访人怒气消除大半。在现阶段，社会矛盾仍将多发高发，信访问题是回避不了的，信访工作是不可替代的。在处理信访问题中，要做到捧着“耐心”、含着“真情”做工作。
要真正把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业来做，竭尽全力为群众排忧解难。只有心系群众，实实在在地帮助协调解决问题，才能最大限度地提升群众满意度。
（本刊综合）
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