全球旅游产业遭遇了最重大的变动——中国游客来了。
数字是惊人的。联合国旅游组织发布的一份报告显示，到2015年，将有1亿中国人收拾行囊，出国旅游。2012年，中国人已取代美国人和德国人，成为全世界最大的国际旅行消费者。830万中国人在出国旅游上花费了1兆20亿美元。
中国游客是全球最大消费群体
2013年2月，韩国报告显示，中国有史以来第一次超越日本，成为赴韩旅游游客最多的国家。香港和泰国的数据也都类似。中国游客大潮带来了机遇。全球旅游组织都为此疯狂，酒店业尤其如此。
北京旅游机构疯狂中国的CEO张梅（音）既组织入境游也组织出境游。她说，尽管仍处于初级阶段，有各种问题，但全球奢华游业正在积极努力，确保中国游客在旅途中有宾至如归的感觉。
“巴黎丽兹酒店添了中国人门房，”张梅说，“香格里拉和半岛酒店作为中国人心目中的亚洲品牌酒店，其餐厅都提供中式早餐，对菜单也做了调整。在纽约华尔道夫酒店，如果事先知道将有中国客人到访，会提前在客房准备好茶壶和一双拖鞋。巴黎的各大奢侈品店都招聘了会说中文的店员，亚太地区各国也是如此。我本人最近曾入住印度尼西亚的四季酒店，他们都有中餐菜单、中国导游以及中国宾客服务大使。”
对此，私立机构中国出境游研究所主任沃尔夫冈·乔治·阿尔特（音）博士表示，这些还远远不够。他说，全球旅游业机构必须改变对中国人的刻板印象，真正倾听中国游客的需求。
解决之道在于社会媒体
阿尔特博士表示，问题在于，管理层已经发现中国人出境游成为世界旅游业最大、最重要的潜在市场，但与客人打交道的一线服务人员对此并没有意识。
“中国游客经常抱怨，尽管他们没少花钱，可是受到的待遇让他们感觉自己是二等公民。”阿尔特说，“如果我入住酒店，在前台为办理房卡等候超过5分钟，我不会想，哦，他们让我等是因为我是德国人。我只是觉得也许他们该招入更多人手。但是中国人的观点是：瞧瞧，我就知道，他们让我等就是因为我是中国人，他们觉得没必要像对待西方客人那样对待我。”这一情况表明，服务方要努力使中国客人感到受到欢迎，感到舒服；仅仅是在早餐菜单上加上粥类并不能解决问题。
阿尔特博士认为，解决问题之道在于社会媒体。他说：“每天都有数百万中国人写下他们的旅游经历以及旅游中他们不喜欢的东西。他们热衷于在网上讨论和分享经历。所有感想都在那里，你只需要雇几个中国人去检索信息。”
“新中国游客”
阿尔特认为，旅游业正在迅速变化，但是很多旅游业巨头对此还没有清醒的认识。“问题就在于，国际旅游行业对‘中国游客来了’这一概念认知速度太慢。但是中国游客已经涌入，现实与应对措施脱节。”
“游客分为两种。一种是拎包游客，他们一般是第一次旅游，列出景点，10天内走完欧洲八国。对于他们来说，最重要的是要在埃菲尔铁塔前照一张相。”他说，对于这类游客来说，酒店方备好早餐粥和热水壶是非常贴心的服务。
“但是另一种我们称之为‘新中国游客’的人正在骤增。这些人受过良好教育，有丰富的旅游经验——很多人有过留学经历。他们知道要去哪里，一般都选择自助游。”他说，正是这些人，会去尝试当地菜肴，希望有全新体验。而目前，他们依然被定位为离不开速食面的乡下游客。
有钱的中国游客在挑战底线
为说明这一观点，张梅举了个非常有名的例子。一个有钱的中国游客嘴里叼着香烟走进米兰一家著名奢侈品古董店。店员要求她把烟熄灭，这位阔太太表示，如果允许她在店里吸烟，她就在这家店买下20个包。接下来发生什么你也猜到了，店家递了个烟灰缸给她，然后狠狠赚了一笔。
张梅表示，对这种行为的接纳是一柄双刃剑。“有钱的中国游客在挑战底线。可悲的是部分商家迎合了他们。”她说：“特别是那些新贵阶层。他们觉得：花了钱就是大爷。”
阿尔特说，中国人往往会为自身处于社会财富链顶端感到骄傲。他们大部分有过贫困经历。“现在他们要向全世界和自己证明：我很强大，我可以花5000美元什么都不买，就图个高兴。”
被放大的反游客情绪
反中国内地游客的情况在香港最为严重。香港理工大学的陈永（音）博士专门研究中国人出境游。他表示，评价中国内地游客的不文明行为要结合整体环境，考虑这种情况在出境游的内地游客中到底占据多大比例。
“去年，有4800万游客赴港旅游，其中70%是中国内地游客。全世界没有一个国家能在旅游业市场占到如此之高的份额。”而一些小的个体问题在网上被放大了。
费欧娜（音）是著名的英文博客“中国一击”的发起人。这个博客分析并翻译中国网民对于一些知名事件的反应。她说，中国的网络社区里关于中国游客出国旅游不文明行为的评论很多。
“如果文章内容是关于内地游客不文明行为的，中国内地网民往往都感到很难堪。但如果是香港人或外国人批评中国内地，评论就往往防卫意味浓厚——网民们也很难堪，但他们还是会反唇相讥。”
阿尔特表示，很多人只看到了中国游客的负面影响。“中国人闯红灯、没完没了地照相、大声喧哗，有时确实有点傻。那是因为他们是第一次出国旅游。这些人一望可知，就是游客。另外一些中国人已经有过10年到15年的旅游经历，曾经出国留学，英语流利。他们在旅游时融入了当地生活。所以我们甚至没留意到他们是中国人。这些人是旅游业者感兴趣的顾客。”
（CNN）
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